Klantgerichtheid blijkt in de praktijk vooral een houding - een manier van werken - te zijn.
Klantgerichtheid is lastig vast te leggen in een definitie. Het zit niet alleen in snelle reacties of een vriendelijke toon. Vaak wordt het pas zichtbaar wanneer dingen veranderen, wanneer verwachtingen schuiven of wanneer er ruimte nodig is voor maatwerk.
In de praktijk blijkt klantgerichtheid vooral een manier van werken te zijn. Een houding. Iets wat terugkomt in de keuzes die dagelijks worden gemaakt, ook als niemand er expliciet om vraagt.
Luisteren, óók tussen de regels door
Bij veel organisaties begint een samenwerking met een duidelijke vraag. Meer variatie in het aanbod. Meer focus op gezond. Of juist meer gemak voor medewerkers die maar een paar dagen per week op kantoor zijn.
Maar wie goed luistert, hoort meestal meer dan dat. Dan gaat het ook over betrokkenheid, over het creëren van momenten waarop medewerkers elkaar weer ontmoeten. Over de behoefte aan ontzorging bij facilitair teams. Of over het zoeken naar een balans tussen vitaliteit en plezier.
Klantgericht werken betekent in die gevallen niet simpelweg uitvoeren wat gevraagd wordt, maar eerst begrijpen wat er speelt. En soms ook benoemen wat nog niet hardop is gezegd.
Wanneer de standaard niet volstaat
Een organisatie die vorig jaar contact opnam had in eerste instantie één duidelijke wens: betrouwbare bedrijfscatering die meebeweegt met wisselende bezetting. In gesprekken werd echter al snel duidelijk dat er meer speelde. Medewerkers maakten weinig gebruik van de lunchvoorziening, terwijl vitaliteit wel hoog op de agenda stond.
In plaats van te starten met vaste menu’s en structuren, werd eerst gekeken naar gedrag en gebruik. Wanneer zijn mensen op kantoor? Waar kiezen ze voor? En wat zorgt ervoor dat ze wél aanschuiven?
Door het aanbod flexibeler te maken en beter af te stemmen op het ritme van de organisatie, veranderde niet alleen de lunch, maar ook het gebruik ervan. Niet door het opleggen van gezonde keuzes, maar door ze logisch en aantrekkelijk te maken. Een kleine verschuiving met merkbaar effect!
Ontzorgen vraagt om vooruitdenken
Echte klantgerichtheid zit vaak aan de achterkant van de dienstverlening. In het feit dat dingen kloppen zonder dat erover hoeft te worden nagedacht. Dat afspraken worden nagekomen. Dat er wordt bijgestuurd voordat een probleem zichtbaar wordt.
Dat vraagt om betrokken teams en korte lijnen. Maar vooral om eigenaarschap. Niet afwachten tot er een vraag komt, maar zelf signaleren wanneer iets beter kan. Voor opdrachtgevers betekent dat rust. Voor lunchgasten betekent het continuïteit.
De gebruiker als uitgangspunt
Wat opvalt bij organisaties waar klantgerichtheid goed is verankerd, is dat niet alleen de opdrachtgever centraal staat. Juist de eindgebruiker, in dit geval de lunchgast, krijgt structureel aandacht.
Door te kijken naar wensen, gedrag en beleving, ontstaat dienstverlening die blijft aansluiten. Ook wanneer organisaties veranderen. Want wat vandaag werkt, is morgen misschien toe aan aanpassing. Klantgerichtheid betekent dan: blijven kijken, blijven luisteren en blijven verbeteren.
Waardering als bevestiging
Wanneer klantgerichtheid geen strategie is maar een manier van werken, wordt het op den duur zichtbaar. In de samenwerking, in de continuïteit, in het vertrouwen dat ontstaat.
Dat deze aanpak recent is bekroond met een eerste plaats binnen de MT1000 op het gebied van klantgerichtheid, voelt dan ook niet als een eindpunt, maar als een bevestiging. Een bevestiging dat luisteren, meebewegen en vooruitdenken ertoe doen.
We zijn er trots op dat Leo Catering binnen het onderzoek als meest klantgerichte cateraar van Nederland naar voren is gekomen. Niet omdat het een titel is om mee te pronken, maar omdat het laat zien dat aandacht, betrokkenheid en partnerschap het verschil maken, elke dag opnieuw!
Wil jij ook een cateraar die jou het werk uit handen neemt?
Een cateraar die je volledig ontzorgt en snapt welke behoeften er zijn?
Neem dan snel contact op!
We gaan graag samen in gesprek.
